100 casos Prácticos para ATVs – Manual de Veterinaria gratis pdf

Este hermoso manual de Veterinaria sera de mucho apoyo,

ATENCION AL CLIENTE

caso 1. Clienta disgustada con la factura veterinaria
caso 2. Cómo manejar las quejas de los clientes
caso 3. Cómo manejar las quejas de los clientes (2)
caso 4. Cómo manejar los clientes que quieren marcharse a otro centro
caso 5. Cómo manejar las quejas de los clientes (3)
caso 6. Lenguaje no verbal y comunicación con el cliente
caso 7. Lenguaje no verbal y comunicación con el cliente (2)
caso 8. Lenguaje no verbal y comunicación con el cliente (3)
caso 9. Cómo explicar la información a los clientes
caso 10. Comunicación con el cliente

CASO 1: CLIENTA DISGUSTADA CON LA FACTURA VETERINARIA

Te encuentras trabajando en la recepción de una clínica veterinaria, realizando el cobro por los servicios veterinarios
prestados a una mascota que se encuentra hospitalizada desde hace una semana.

Has estado atendiendo casi a diario a esta clienta, y aunque preocupada por la enfer-
medad, se ha comportado como una persona correcta y educada. Pero hoy, cuando

le has presentado el estado de su factura, ha estallado mostrándose muy disgustada,

hablando en un tono muy alto, e incluso ha propinado algún manotazo sobre el mos-
trador de recepción.

CUESTIÓN A PLANTEARTE
¿Cómo actuarías en esta situación?

RESPUESTA
Las personas que trabajan en recepción tienen una gran responsabilidad para con sus compañeros, ya que representan la “primera línea” de contacto con los clientes.

Desempeñan un papel muy importante en la primera impresión causada en los clientes nuevos, y además con sus actos transmiten a los usuarios del centro los valores del centro veterinario. Por ello es fundamental que tengan muy interiorizado que su comportamiento debe estar siempre orientado hacia los mejores resultados para el centro en el que trabajan, y por tanto para sus compañeros.
En la situación que se plantea en este caso se observan tres puntos clave, necesarios para obtener los mejores resultados.

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PUNTO CLAVE 1

Mantente en calma, y resiste la tentación de adoptar una postura defensiva, pero tampoco pasiva.

En estos casos los clientes se presentan con un estado emocional muy distorsionado, lo que hace que sea muy complicado establecer un diálogo constructivo con ellos.

Si nos mostramos agresivos o defensivos el efecto que se logrará será el de perpetuar e incluso incrementar el enfado del cliente.

Por el contrario si se adopta una postura muy pasiva, esta persona sentirá que no se le está teniendo en cuenta, por tanto:

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